Et Internet modernisa le service-public…

Il fût un temps, quand l’État parlait d’Internet il l’associait souvent à la modernisation des services-publics. Grâce à Internet nous pourrions avoir des servies publics plus modernes, plus performants. Un peu plus de dix ans après avoir lancé la déclaration d’impôts en ligne,qu’en est-il de nos services publics sur Internet? Sont-ils modernes ? Performants ? Petit tour d’horizon avec Paul, Amélie et les autres…

Chez Paul

Avec Pôle Emploi, le service est dans l’ensemble performant pour celui qui sait en tirer profit. L’Emploi-Store est plutôt bien pensé mais s’adresse clairement à des personnes à l’aise avec ce type d’outils. Ainsi dans la chaîne Youtube on trouvera des conseils sur la e-réputation, sur la création d’entreprise, les aides à la mobilité européennes parmi des vidéos plus attendues comme rédiger sa lettre de motivation. Et si vous voulez partir travailler en Suède, pas de souci, l’Emploi-Store dispose de la ressource nécessaire :

Question relation/client pour ma part,pas grand chose à redire. Les échanges sont parfois techniques mais ont toujours été traités rapidement. Je suis par contre surpris de la boite aux lettres personnelle. Celle-ci est associée à l’email personnel. Quand Pôle Emploi vous envoie un message sur l’espace personnel, il vous envoie en même temps un mail pour vous dire que vous avez un message. J’avoue que je ne comprends pas pourquoi le message en question n’est pas envoyé directement….

Quoiqu’il en soit, un conseiller suit votre dossier et il est toujours possible de le solliciter par mail. Dans l’immense majorité des cas, j’ai eu une réponse en 48h ouvrées.

Chez Amélie

Le portail d’Amélie a le mérite d’être très fonctionnel. On a le sentiment qu’il y a moins de moyens déployés pour Amélie que pour Paul. De la même manière Amélie propose un espace personnel et  de la même manière Amélie vous envoie un mail pour vous dire que vous avez un message plutôt que de vous envoyer le message directement. Par contre, vous savez juste qu’il s’agit d’un message important sans savoir de quoi il en retourne.

A noter que tous les messages d’Amélie sont notés comme importants. Là vous n’avez pas la possibilité de joindre un conseiller par mail, ont vous renvoie vers le 36 46 et parfois la seule réponse que vous puissiez donner doit se faire par courrier :

Là j’avoue que j’ai du mal à percevoir la modernité de cette démarche. Visiblement il semble trop compliqué d’envoyer un fichier à Amélie, ou même juste un email. Non, il faut avoir recours à la bonne vieille enveloppe timbrée, tellement 21ième siècle.

Chez les autres

Ce n’est pas forcément mieux,la palme revenant aux démarches en ligne des communes quant elles existent. Trop souvent ce type de démarches se résume à un fichier à télécharger, imprimer, remplir et amener physiquement au guichet. Mon record personnel : 35 pages pour inscrire un enfant à l’école ! Du coup je l’ai récupéré directement sur place. Internet en la circonstance m’aura épargné l’impression de 35 pages. L’Etat va dématérialiser 100% de ses services-publics d’ici le 1er janvier 2022, l’une des questions est de savoir à quoi va ressembler le service, Si ce service va être plus performant (c’est tout de même la promesse de départ). On peut raisonnablement penser que les collectivités locales suivront cette voie. Souvent l’angle des économies réalisées sera mis en avant. L’histoire a déjà répondu. Sans accompagnement, sans médiation, la dématérialisation est un coût supplémentaires qui vient creuser les inégalités (et par la même plomber les dépenses). L’investissement rentable sur le long terme, c’est l’accompagnement, le médiateur.

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