Médiation numérique : des machines, des hommes et du lien

Dans le précédent billet, j’ai abordé la question du périmètre d’une politique d’inclusion numérique. Pour pouvoir déployer cette politique, il va falloir s’appuyer sur des machines, des hommes et du lien.

Des machines…

Les moyens matériels vont nécessairement dépendre du périmètre de votre projet. Parmi les incontournables, vous investirez dans un ordinateur avec une imprimante dédiée.

Pour mener des ateliers bous aurez besoin d’un pool. D’un point de vue pédagogique au-delà de huit apprenants pour un intervenant cela devient compliqué à gérer. Vous aurez très vite des questions sur le type de matériel. A ce stade l’ordinateur reste encore incontournable, même s’il faut de suite penser aux solutions mobiles comme les tablettes ou les smartphones.

Le choix du matériel est crucial. Il est important de bien se faire accompagner sur cette question. Si vous voulez développer des usages créatifs dans le cadre d’activité périscolaire il vous faudra un matériel plus performant que si vous ne faites que de l’administratif.

Le seul moment où c’est simple, c’est quand vous prévoyez un dispositif de médiation a minima. Ce n’est pas le meilleur service à rendre à l’usager, mais c’est assez simple à mettre en place. Un ordinateur, une connexion internet et une imprimante. Et même dans cette configuration, il faudra surement un agent.

Des hommes…

Penser que l’on peut régler la fracture numérique juste en installant un ordinateur c’est utopique. Sans accompagnement il n’y a pas d’acquisition de compétences. Pour que l’usager puisse monter en compétence, il faut que le médiateur lui-même soit compétent.. Et sur c’est aspect, force est de constater que la tendance est à l’économie de bouts de chandelle.

La médiation numérique requiert des compétences techniques. Il s’agit de savoir comment fonctionnent des machines, de l’ordinateur à l’imprimante 3d en passant par la tablette, la découpeuse laser, le Raspberry Pi ou le Makey-Makey.

Chaque objet va en plus ouvrir une variations d’usages importants. Naviguer sur internet, faire des achats, animer un communauté, réaliser un photomontage, jouer au jeux vidéo ou programmer un robot sont autant de manipulations différentes possibles. Il en existe quantité d’autres. Toujours est-il que si je veux apprendre à faire, il peut être utile d’être a minima sensibilisé. Si je m’inscris dans un dispositif d’apprendre à faisant, cela suppose que j’ai moi-même été sensibilisé à cette approche pédagogique.

Il y a deux compétences que l’on peut d’ores et déjà cibler qui sont la technicité d’une part et la pédagogie d’autre part. Ce sont deux compétences que l’on retrouve rarement chez un volontaire en service civique typiquement. Mais la médiation numérique n’est pas qu’affaire de technique et de pédagogie, il faut en plus des qualités sociales. Il faut pouvoir accompagner des personnes qui sont parfois dans des situations complexes voire urgentes. Apprendre à quelqu’un à envoyer un email comprenant une pièce jointe est une manipulation nécessitant technique et pédagogie. Mais si cette pièce jointe est par exemple un CV, il y a fort à parier qu’une relecture sera sollicitée par l’usager. Si vous relisez le CV d’un usager, vous aurez à corriger d’éventuelles fautes de frappe de mises en forme et peut-être même à donner à votre avis. Il y a des situations qu’on finit par gérer par l’expérience. Encore une fois l’expérience demande un temps plus long que celui dévolu à un service civique. Et même avec l’expérience, il y a des situations qui demandent l’intervention d’un travailleur social.

Et du lien…

La médiation numérique est une compétence à l’échelle du territoire. Les initiatives sont souvent multiples et rarement coordonnées. Une politique d’inclusion va se construire à partir d’un diagnostic du territoire.De ce diagnostic découlera un projet numérique qui va se décliner dans des aspects opérationnels et structurels.La médiation numérique va donner de la cohérence à tous ses aspects. Si vous développez un service de paiement de cantine en ligne, il y a beaucoup de paramètres à intégrer. Les formulaires d’inscription sont ils simples à remplir ? Entre un formulaire que je peux entièrement remplir en ligne et un autre que je dois télécharger et imprimer avant de renvoyer il y a déjà beaucoup de différences. Vers qui pourront se tourner les familles ayant des difficultés à remplir le formulaire ? L’agent qui va aider une famille, pourra t-il l’aider à télécharger une attestation CAF ? Pourra t-il faire la démarche à la place de la famille ? Quand vos tarifs de cantine sont fixés en fonction de ce barème, c’est une vraie question. Si cet agent est le secrétaire du service éducation, en quoi le fait de télécharger une attestation CAF à la place de l’usager fait il partie de ses missions ? Comment gère t-il les données personnelles de l’usager ? D’ailleurs qui est le délégué à la protection des données qui peut renseigner cet agent ?

Plus de 1500 services publics sont d’ores et déjà dématérialisés. A ces services, il convient d’ajouter les services de la banque, des fournisseurs d’énergie ou d’internet et bien d’autres encore.A ce numérique contraint, il convient encore d’ajouter le numérique plaisir celui qui crée les opportunités. La médiation numérique est de faire en sorte que ces opportunités puissent être saisies par tous. Il s’agît là, avant tout d’un enjeu de cohésion sociale.

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