Vers de nouvelles médiations des usages numériques ?

Après un mois de confinement sanitaire, la question des usages numériques a pris une nouvelle dimension. Le besoin de médiation en la matière est plus que criant. Nous travaillons à distance. Nos enfants font l’école par internet. Notre médecin pratique des téléconsultations. Nous participons à des visio-conférence. Nos coachs sportifs et profs de musique donnent leurs leçons sur Youtube. Même l’apéro se prend par Facebook interposé. De nouveaux équilibres sont à réinventer pour la médiation numérique.

Éducation

Les réseaux sociaux débordent de fausses informations qui noient littéralement les sources officielles. Ces fausses informations ont pour effet de rendre inaudibles la parole publique. Même les démentis de sources indépendantes sont remis en cause. Il convient de développer d’avantage l’esprit critique. Combien sont ceux qui prennent encore le temps de vérifier la véracité d’une source ? Le populisme numérique se répand comme une trainée de poudre.  Nous ne comptons plus le nombre de nouveaux experts en santé publique dans nos différents fils de discussion. C’est l’ensemble de la population qu’il convient de former à cet esprit critique. Cette mission a souvent été abordée par les acteurs de la jeunesse. Force est de constater que les crédits en la matière diminuant, l’éducation aux médias est devenue un acte militant fort pour les rares structures qui le portent encore.

Fabrication

Les makers enchainent la fabrication de visières, de respirateurs, de masques, de surblouses démontrant la nécessité du savoir-faire local. Tous ces éléments de première urgence sortent de tiers lieux associatifs ou même d’initiatives individuelles. Le médiateur numérique est en lien avec son territoire, il se place au cœur d’un écosystème local. Il inscrit ses actions dans un schéma directeur des usages numériques quand celui-ci existe bien entendu. Les territoires qui veulent penser leur transition numérique doivent associer l’accompagnement aux usages. Le médiateur numérique est celui qui va donner du sens et de la force à ces usages numériques.

Participation

La transparence devient légitiment une exigence. La coopération devient une nécessité. L’ouverture devient la règle. Jamais on aura autant parler de communs, d’intelligence collective, d’open data…Autant de domaines dans lesquels le citoyen doit s’impliquer.Il faut accompagner à de nouveaux processus de décision. Les outils numériques peuvent se mettre au service de la transition démocratique. De nouveaux espaces de dialogue sont à imaginer. Comment allons nous garantir que chacun puisse y participer ? Comment allons nous garantir que chaque contribution soit examinée ? Comment allons nous montrer nos processus de décisions ? Les outils numériques peuvent répondre à ces questions. Le médiateur numérique a dans ses missions premières d’œuvrer au pouvoir d’agir des habitants.Il peut mobiliser, impliquer, accompagner des collectifs de citoyens pour participer au « jour d’après ». Cela demande du temps.Cela implique une pérennité de ses missions. Et cela subodore une reconnaissance et une formation en corrélation avec ses objectifs.

Entreprenariat

Nos entreprises ont découvert le télétravail. Nos commerçants font leurs premiers pas en tant que vendeurs en ligne. Tout ceci s’est fait sans préparation et qui plus est dans des mauvaises conditions. Las habitués du télétravail eux-mêmes ont des difficultés organisationnelles. Quand vous êtes en télétravail habituellement, vous ne gérez pas les biberons du dernier et les devoirs du grand en même temps. Vous exercez dans un environnement propice. Tel n’est pas le cas actuellement. Certaines entreprises ont renoncé au télétravail car elles n’étaient pas prêtes. Des questions de logistiques, de management, d’outils et solutions techniques n’ont pas pu être résolues. Là encore, un lieu de médiation numérique présent sur le territoire avec un espace de coworking en son sein aurait nécessairement une expertise d’usage à apporter.

Il en va de même pour mon boucher, mon fromager et mon primeur qui me proposent chacun une procédure différente pour commander mes produits à distance. La mutualisation est une solution évidente. Une plateforme locale e-commerce se pense et se construit dans la sérénité. Que cela soit l’indépendant ou l’entreprise, l’accompagnement va être la clef de la réussite de leur transition numérique.

Continuité pédagogique

L’école à la maison révèle elle aussi les inégalités sociales engendrées par ce que l’on nomme communément la « fracture numérique ». Côté institution la mise en route a été difficile. Les Environnement Numériques de Travail ont pour certains été mis en place spécifiquement à cette occasion. Du coup de nombreux professeurs ont découvert ces nouveaux espaces de travail. Là encore, on se rend compte du besoin d’accompagnement. Les contenus proposés ne sont pas spécifiquement adaptés au web. Pour beaucoup, il faut imprimer les leçons. La pénurie de cartouche d’encre témoigne en partie de ce manque de culture numérique (qui est un manque de formation). Évidemment les professeurs travaillent sur leur matériel personnel et font eux aussi avec les moyens du bord. Ils ont eux aussi leurs propres enfants à gérer dans le même temps. Les élèves ont parfois été mieux organisés que le ministère. Certains ont crée leur propres serveurs sur Discord et y ont invité leurs professeurs. Plutôt que de saluer l’initiative exemplaire de lycéens qui s’organisent pour assurer la continuité pédagogique, les débats ont tourné sur des questions de RGPD. Ces actes nombreux questionnent le rôle du professeur en général, sa posture, et évidemment les moyens (matériels et formation) mis en œuvre pour exercer au mieux sa mission.

Fracture numérique

Mais cela n’est rien à côté de ces enfants sans matériel. On a redécouvert (car cela fait des années que cette inégalité est mise en avant) que les enfants en difficulté scolaire conjuguaient aussi d’autres difficultés sociales dont l’absence d’accès aux outils numériques. Les réponses apportées tiennent pour la plupart de la pensée magique. Au mieux la collectivité a prêté des tablettes aux familles identifiées. Comme si le simple fait de prêter une tablette à un élève en difficulté pouvait suffire. Sans accompagnement cela ne sert à rien. Cela signifie qu’à la sortie du confinement, nos dispositifs de réussite éducative devront s’interroger sérieusement sur cette problématique. Non seulement il faut doter la famille d’outils (sans oublier le forfait internet) mais il faut surtout l’accompagner à la prise en main de ces outils. Il y a fort à parier que cette prise en mains concerne l’accès à des droits sociaux également. Il faut coupler un accompagnement social, un accompagnement parental, un accompagnement pédagogique et un accompagnement numérique. La médiation numérique de territoire consiste à travailler en synergie sur les différentes typologies d’accompagnement.

Accompagnement social

Comment ne pas évoquer cette question de l’accompagnement social ? La plateforme Solidarité-Numérique a été lancée le 30 mars, deux semaines après le début du confinement sanitaire lié à l’épidémie de Covid-19. Des centaines d’acteurs de la médiation numérique se sont organisés en quelques jours pour proposer cette plateforme. L’objectif de celle-ci est de permettre aux personnes en difficulté avec le numérique d’avoir un appui soit par le biais d’une base de connaissance prête à l’emploi, soir par le biais d’une assistance téléphonique. Beaucoup d’appels sont liés à un besoin d’informations. D’autres nous interrogent sur leur dossier espérant que l’on puisse accélérer la procédure révélant le manque de moyen des institutions normalement en charge des procédures. Et bien sur certains appelent pour un appui numérique. Ces personnes éloignées du numérique subissent une fracture supplémentaire quand dans leur territoire, il n’y a pas d’accompagnement aux usages courants du numérique. La plateforme téléphonique leur permet de faire leurs démarches, et pour certains donc d’accéder à leurs droits. La pérennité d’une telle plateforme se pose. Pour ma part je crains que cela incite les acteurs publics à se défausser sur cette solution.

Une question d’équilibre

La question budgétaire est surement un élément déterminant. Pour donner du sens à un schéma intercommunal (qui à mon avis est la bonne échelle) des usages numériques, il vous faudra un chef de projet, deux ou trois agents médiateurs numériques et un ou deux agents en fonction support (communication et administratif typiquement). Ceci nous fait une équipe de 5 à 7 personnes pour un territoire de 200 000 à 300 000 habitants. Il faut un lieu totem incluant plusieurs fonctions (médiation numérique, fablab, coworking). Il faut bien sur du matériel (physique et logiciels). En face, il faut évaluer les gains. ceux-ci vont s’exprimer en valeur ajoutée : augmentation de l’employabilité, marketing territorial, mutualisation des moyens, réussite éducative, accompagnement social des citoyens, gouvernance partagée, soutien aux initiatives (de type start up), transferts de savoirs et de savoirs faire, renforcement de la cohésion sociale, laboratoire d’innovation publique…Placer la médiation numérique au cœur des enjeux de son territoire c’est engager la transition numérique, démocratique et écologique de son territoire. C’est travailler à de nouveaux équilibres.

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