Le quotidien du médiateur numérique. Sonia.

Sonia entre dans notre structure. Elle vient nous voir, car elle souhaite réaliser ses démarches administratives seules. Elle affirme ne rien connaître à l’informatique, qu’elle juge trop compliquée. Comment le médiateur numérique va accompagner Sonia dans ses usages du numérique ?  Combien d’heures seront nécessaires pour répondre à son objectif ? Le médiateur numérique va-t-il augmenter le pouvoir d’agir de Sonia ? Quel sera l’impact de son action ? À travers l’exemple de Sonia, découvrons le quotidien du médiateur numérique.

Motivation

Le premier entretien est décisif. Il faut cerner la demande de l’usager, évaluer son niveau de compétences et connaître sa motivation. Il faut surtout savoir lire entre les lignes. Sonia a 42 ans. Elle souhaite pouvoir inscrire ses enfants à la cantine ou aux activités de la MJC et télécharger ses attestations CAF, seule. Sonia est volontaire et ne présente aucune difficulté d’apprentissage particulière. Elle n’y connaît rien en informatique, mais possède un ordinateur relié à internet à son domicile.

Sonia est intérimaire. Elle fait les 3 huit dans une usine de conditionnement de yaourts. À cause de ses horaires irréguliers, elle ne peut pas se rendre à chaque fois à la mairie pour signaler les changements de cantine.  Jusqu’à présent, c’est son fils de 16 ans, Johan, qui effectue l’essentiel des démarches. Cette année, il va partir en internat, il faut bien que Sonia se débrouille seule. Comme elle le dit dans son premier entretien, de toutes façons, il ne sera pas toujours là.

Évaluation

À écouter Sonia, elle n’y connaît rien en informatique. Pourtant elle a un Iphone 8 à la main. Interrogée à ce sujet Sonia répond qu’elle s’en sert surtout pour discuter avec ses copines. Elles ont un groupe d’échanges sur smartphone et par exemple quand Déborah, sa fille, oublie ses devoirs à l’école, elle peut demander aux autres mamans. Elle utilise également Vinted pour acheter et vendre des vêtements d’occasion pour sa fille, et puis Marmiton dès fois pour sortir de la monotonie des pâtes à la bolognaise. En somme, Sonia a déjà des usages du numérique sur son smartphone, mais aucun usage lié à l’administration.

Sa priorité est de gérer les inscriptions à la cantine scolaire pour sa fille. Concrètement, cela demande de créer un compte sur le portail de la ville, se familiariser avec l’ergonomie du site et transférer des documents dont l’attestation CAF. Cette attestation va déterminer le prix unitaire du repas. La municipalité demande une mise à jour de ce document à chaque trimestre (en septembre, en janvier et en avril). Il faut donc également accompagner Sonia à la prise en main du site de la CAF. Là encore, il pourrait être nécessaire de s’attarder sur les bons usages de la messagerie électronique. Sonia aura besoin d’un accompagnement d’environ 30 heures.

Médiation

Nos ateliers ont lieu tous les mardis de 14 h à 17 h revient à dire à Sonia qu’elle ne viendra jamais. D’une part, elle travaille et ne pourra pas être là tous les mardis (« C’est grave si j’en manque un ? » demandera-t-elle) et d’autre part, elle récupère sa fille à la sortie de l’école à 16 h 30. D’une manière générale, j’observe que la médiation est tournée vers ceux qui ne travaillent pas. En organisant un atelier le jeudi de 10 h à 12 h, il n’est pas étonnant de n’y trouver que des retraités. Dans un registre différent, j’ai vu également des stages intensifs d’une semaine. Comment peut-on imaginer que proposer 30 heures d’atelier à un adulte sur une semaine peut amener à un résultat ? Certains programmes donnent le vertige. En une semaine, vous saurez naviguer sur internet, déclarer vos impôts, gérer votre boite mail, effectuer vos achats en toute sécurité et maîtriser les sites de Pôle Emploi et de la Caf !

Quelques heures en présentiel peuvent suffire à Sonia. Il ‘y a pas d’urgence dans sa demande et nous pouvons organiser un suivi sur plusieurs mois. La première inscription à la cantine peut être effectuée en duo avec elle. Si Sonia est à l’aise avec le smartphone, autant choisir cet outil pour l’accompagner. Enfin, on peut inscrire Sonia dans une communauté apprenante. Concrètement, nous pouvons mettre en place un groupe d’échanges entre nos usagers. Après tout, les mamans se donnent bien des conseils pour les devoirs des enfants sur What’s App, pourquoi ne le ferraient-elles pas sur les inscriptions à la cantine ? Nous pouvons également imaginer des exercices en ligne envoyés régulièrement ou des tutoriels à suivre pour Sonia.

Inclusion

Le médiateur numérique conçoit son offre dans une logique d’inclusion. L’objectif premier concernant Sonia est bien entendu de lui permettre d’inscrire sa fille à la cantine par internet. Mais la médiation numérique ne s’arrête pas là. Je dirais même que c’est à partir de là qu’elle commence. Notre objectif est de répondre aux besoins. Il y a les besoins exprimés (l’inscription à la cantine) et tous ceux qui ne le sont pas.

Sonia est une maman solo avec deux enfants au foyer, un garçon de 16 ans et une fille de 9 ans. Tous les trois sont des internautes. Johann joue aux jeux vidéos et a une grosse utilisation des réseaux sociaux, YouTube et Snapchat en tête. Quand on en discute avec Sonia, on s’aperçoit qu’elle a des questions à ce sujet sur l’utilisation des écrans, le contrôle parental. Elle en a installé un sur son ordinateur par son fournisseur d’accès à internet, mais elle n’est pas sûre qu’il soit très efficace. Ces questions sont communes à de nombreux parents. Le médiateur numérique va proposer à Sonia de participer à un Café Parentalité pour balayer ses questions.De la même manière, Sonia est inquiète pour Déborah qui pourrait faire de mauvaises rencontres sur internet.

Au-delà des inquiétudes légitimes d’une mère pour ses enfants, le médiateur numérique pourra également proposer des ressources autour de la continuité pédagogique par exemple. Déborah pourra être accueillie après l’école pour participer à des activités pédagogiques (avec ou sans numérique). Une demande en entraîne souvent une autre.

Documentation

Quelques mois plus tard, il faudra évaluer son action. Il est assez facile de mesurer si Sonia est en capacité d’inscrire sa fille à la cantine. Le médiateur numérique pourra présenter les moyens mis en œuvre pour parvenir à ce résultat. Un ensemble de tableau de bord résumera des données quantitatives. Il est primordial de bien articuler ses outils de suivi.

Pour autant, ce qui compte réellement, c’est ce que devient Sonia. Est-elle toujours en lien avec la structure (directement ou indirectement) ? Aujourd’hui, elle fait peut-être partie de ceux qui donnent des conseils sur le groupe WhatsApp des apprenants. Elle a décidé de s’inscrire à l’atelier peinture depuis le temps que l’idée lui trottait dans la tête. Johan a pris contact vite fait par rapport à Parcours Sup’   et Déborah joue avec les makey-makey.

Le périmètre de la médiation numérique est sans fin. En finançant 30 heures d’accompagnement aux usages du numérique pour Sonia, on passe à côté de l’essentiel.