Les exclus du numérique #1/3 : Céline, l’oubliée.

ordinateur et livre sous cadena

Le médiateur numérique a pour mission de permettre à chacun de bénéficier des opportunités numériques. Bien qu’il doive mobiliser des compétences techniques, son rôle est avant tout social. En effet, il agît comme un agent de cohésion sociale sur son territoire permettant aux habitants de rester en lien avec la société. On focalise beaucoup sur la partie visible de sa tâche. Avons-nous conscience de ce que cela signifie que d’être éloigné du numérique ?

Oubliée du numérique

Céline a 42 ans. Elle vit seule région parisienne. Céline sait parfaitement se servir des outils numérique. Pourtant, elle fait partie de ceux qu’on appelle « les éloignés du numérique ». Céline aura plutôt tendance a vous dire qu’elle est une « oubliée du numérique ».  Céline ne peut pas accéder à 80% des sites web, car Céline est aveugle. Malheureusement dans leur immense majorité les sites internet, y compris institutionnels, n’intègrent pas les critères d’accessibilité imposés par la loi. Douze millions de Français sont en situation de handicap, cela représente presque un Français sur cinq. Pourtant, nous continuons de mettre en ligne des services qui leur sont interdits car ils n’intègrent pas cette problématique dès leur conception. Et au quotidien, cela engendre des situations particulièrement complexes.

Faire ses courses

Comme toutes les copines de son âge , Céline voulait se faire livrer des fruits et des légumes  frais pendant le confinement de Mars 2020. Elle cherche encore un site marchand. Par défaut, et par dépit elle s’est rabattue sur le site internet de son supermarché qui vend des fruits d’Espagne. Céline aurait bien voulu faire travailler des producteurs locaux, mais elle en est empêchée. Pourtant le service de livraison à domicile représente une véritable opportunité pour les personnes aveugles.

Beaucoup de collectivité ont lancé des sites de commerces en ligne locaux,. Aucun responsable politique ne tolérerait de construire un bâtiment public dans lequel les personnes en situation de handicap ne pourraient pas accéder. Tous nous rappelleraient,à raison,  la Loi. Du reste, les services de l’Etat, feraient immédiatement fermer ce bâtiment. Pourquoi devrait il en être autrement pour un service numérique ?

Un rendez-vous

Céline enrage encore plus lorsqu’il s’agît de prendre rendez-vous chez un médecin. Selon la synthèse vocale qu’elle utilise, elle ne peut pas prendre rendez-vous seule. Elle est obligée de se faire assister par un collègue, un ami, un membre de sa famille y compris lorsqu’elle doit prendre rendez-vous avec son gynécologue !

La plateforme  leader de la prise de rendez-vous en ligne avec un médecin, n’est pas accessible. Régulièrement Céline interpelle cette plateforme sur les réseaux sociaux, sans succès. Le pire, de son point de vue, c’est que cette plateforme a été choisie par l’Etat pour la prise de rendez-vous dans le cadre de la vaccination pour la Covid 19. Les aveugles ont ils le droit de se faire vacciner ?

Changer la donne

Le numérique est un enjeu de société. A travers l’exemple de Céline, j’ai souhaité mettre en évidence comment certains choix pouvaient exclure une partie de la population. Rendre visible l’invisible est une première étape. Il faut ensuite passer à l’action. Cela implique de former les équipes au sujet de l’accessibilité numérique d’une part. D’autre part, il nous faut rendre nos services conformes et accessibles.

Je vous invite  à revoir les trois échanges en ligne organisés début avril sur la démarche centrée usagers de l’état. Le deuxième échange porte plus spécifiquement sur cette question d’accessibilité. Les interventions de Fernando PINTO da SILVA,Chargé de mission stratégie numérique à la Fédération des Aveugles et Amblyopes de France, sont particulièrement éclairantes.

(2 commentaires)

  1. Merci pour ce partage qui illustre parfaitement l’exlusion générée par un manque d’accessibilité numérique d’accessibilité général des sites web et des services en ligne aujourd’hui en France.
    J’ai assisté au 2ème événement de la DINUM sur l’accessibilité numérique qui est un chantier que nous accélérons au ministère de l’Intérieur.Dans ce cadre nous allons prochainement organiser un atelier avec la DINUM et une personne non voyante afin de montrer concrètement grâce à un test les écueils d’un site web ou d’une démarche en ligne non accessible.
    Le ministère de l’intérieur a par ailleurs développé des points d’accès numérique (PAN), lieux de médiation pour la réalisation de démarches en ligne liées à la demande de titres sécurisés, dans lesquels des boucles magnétiques ont été installées pour les personnes malentendants.
    Je suis itrès intéressée par vos publications.

  2. Bien que connaissant plutôt assez bien le sujet de la non voyance et de l’accessibilité pour avoir accompagné une poignée d’années des usagers avec ce type de handicap dans nos EPN, cet article me laisse un peu sceptique. En effet, Je ne suis pas persuadé que le fait d’être non voyant rajoute beaucoup de freins à cette difficulté d’accessibilité numérique, lorsque l’on voit la nécessité d’accompagnement de gens tout à fait voyants, en majorité, dans nos espaces. De plus, pour l’exemple cité de commande de fruits « bios », je trouve cela assez paradoxal, puisque pour moi, le bio consistant à : réduire les intermédiates, je serais tenté dans ce cas de prendre le bus ou le métro afin de rejoindre la boutique que l’on m’aurait indiquée. Et ca, une personne non voyante est tout à fait capable de le faire… Il faudrait donc, je pense, développer davantage cette note pour en ressortir des faits plus probants, car là, cela ressemble, et j’en suis bien désolé, à l’utilisation de ce qui ressemble beaucoup à de simple « poncifs ». Sorry.

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