La simplification administrative numérique est-elle possible ?

pile de classeur rempli de feuilles

Nous sommes en 2006 et le ministre Jean François Coppé lance un plan de développement de l’administration en ligne et de simplification des démarches. La déclaration d’impôts en ligne devient une réalité. Le mot d’ordre est clair, le numérique va simplifier le quotidien des Français dans leurs rapports à l’administration. A cette époque je débute dans le métier de médiateur numérique et je constate assez rapidement le décalage entre ce vœu et la perception de l’usager. Depuis quinze ans tous les ministres se succèdent avec cette même promesse de simplification administrative grâce au numérique. Aujourd’hui, je vais vous parler d’une démarche que j’ai moi-même testé : celle de logement social. C’est loin d’être un service numérique simple, accessible et agréable.

Accès

Tout a super bien commencé. Je reçois un mail du ministère du développement durable m’indiquant que ma demande de logement social arrive a expiration. C’est une relative bonne nouvelle effectivement car cela veut dire qu’en un an je n’ai rien trouvé. Mais la bonne nouvelle c’est que je peux renouveler celle-ci automatiquement en un clic. Confiant, je me rends donc sur le site de demande de logement social.

https://www.demande-logement-social.gouv.fr/

Certains départements ont opté pour un système local d’enregistrement de la demande de logement social, distinct du présent système national. Donc la première chose à vérifier est de savoir si c’est le portail national qu’il faut utiliser ou le portail départemental. Trente départements font bande à part. Vérification faite, le département de ma demande n’a pas son système d’enregistrement à part.

Mon regard s’arrête sur le pied de page et une mention relativement claire : accessibilité non conforme. En clair les malvoyants et aveugles ne peuvent pas utiliser ce site. Je ne sais pas si vous avez déjà essayer de faire cette démarche sans recours à internet, c’est long, très long. Et encore je ne suis pas aveugle ! Certains me diront qu’ils peuvent aller dans une Maison France Service pour se faire aider. C’est vrai. Les principaux concernés vous répondront qu’ils veulent juste être autonomes dans leur quotidien.

Ne jamais s’identifier avec France Connect

Le site me propose de m’identifier avec France Connect. Du reste, cette solution est mise en avant dans les tutoriels. Pour m’authentifier sur ce site , j’utilise mon compte des impôts. Très vite je me rends compte d’un problème. Je ne peux pas valider ma requête.En effet mon prénom comporte un tréma ce qui a bloqué la demande en cours. Le site de demande logement social ne prend pas en compte les trémas. Or comme ceux ci étaient importés de mon compte des impôts je ne pouvais pas corriger l’orthographe de mon prénom pour changer le tréma en simple point. J’ai donc téléphoné à la hotline du site de demande de logement social qui m’ a indiqué que les problèmes avec France Connect étaient nombreux. Ils m’ont invité à supprimer mon compte et en recréer un !

Sauf que la procédure pour supprimer mon compte n’est pas mentionnée sur le site. Avant de supprimer mon compte j’ai contacté par mail les services de France Connect pour leur signaler le problème en respectant leur procédure.

  • nom de naissance, prénoms, date et lieu de naissance et une description de l incident.
  • l’adresse du site de l’administration.
  • une copie d’écran du compte utilisé indiquant mon identité avec noms, prénoms, date et lieu de naissance
  • une copie d’écran du message d’erreur affiché.

Je n’ai pas trouvé cette démarche particulièrement simple., mais celle-ci n’est pas évaluée. Accessoirement, je ne sais pas ce que France Connect a fait de mes données personnelles relatives à ce signalement. Bref la réponse est arrivée très rapidement. Pour France Connect , il n’y a aucun problème. Ils m’ont donc renvoyé sur le site du logement social. Ticket clos .

La désinscription comme solution

Après ce mail laconique de France Connect, j’essaye donc de contacter l’assistance du site de demande de logement social. Je téléphone donc une nouvelle fois au support téléphonique. Je réexplique mon cas et on me confirme que la désinscription est la seule solution. L’opérateur au téléphone me prévient aimablement au téléphone de prendre de quoi écrire pour noter l’adresse mail de contact. Et pour cause celle-ci est digne d’un mot de passe validé par l’Anssi.

J’ai franchement cru que c’était une blague ! Heureusement que l’Etat est dans une démarche de simplification administrative grâce au numérique. Je n’ose imaginer à quoi ressemblait cet email avant d’être simplifié.Ainsi donc j’envoie un courrier électronique dans lequel j’explique la raison de la suppression de mon compte. J’ai droit à une réponse laconique de la cheffe du bureau.

Bonjour
Votre compte est supprimé
Cordialement,

Après le « ticket clos » de France Connect, ce deuxième message plein d’humanisme et de recherche de solution m’a définitivement motivé pour écrire cet article.

Remonter les infos

A titre personnel, je me fais une autre idée de la qualité d’un service public. Aussi quand le Pôle Design des services numériques propose une trilogie sur « l’Etat centré usager » en proclamant que c’est possible, je décide d’y participer. Le premier épisode est dédié à la réponse à apporter aux usagers. Comme le mentionne une intervenante du webinaire : « Souvent les administrations se disent qu’il n’y a rien qui cloche, parce qu’il n’y a pas eu de remontée des usagers ». C’est à l’occasion de cet épisode, que j’apprends qu’il y a des canaux pour remonter les infos des usagers.

Ni une, ni deux je soumets donc ma mésaventure sur Voxusagers après un échange sur Twitter. Il doit y avoir un moyen plus simple de connaitre VoxUsagers a priori.

Là encore la réponse que m’a fourni Christine de France Connect me laisse sans voix

Bonjour Loic,

Je vous remercie pour votre témoignage.

FranceConnect ne peut malheureusement pas être utilisé pour certains citoyens français.

Un stratégie du numérique inclusif pour l’Etat ?

Entre les sites administratifs qui ne sont pas en conformité avec la réglementation en matière d’accessibilité plus France Connect qui ne fonctionne pas avec les citoyens qui ont un tréma dans leurs prénoms, je me demande si c’est utile de mettre en place une stratégie d’inclusion numérique. L’Etat est le premier responsable de l’exclusion numérique des citoyens ! Sur VoxUsagers l’ANTS a déjà plus de 500 signalements ! Le pôle design nous apprend que 94% des expériences ont reçu une réponse. Mais si les réponses sont à l’image de celle de Christine quel est l’intérêt ? Comment peut-on accepter de répondre « vous avez un prénom avec un tréma , FranceConnect ne fonctionne pas pour vous » ?

Combien de temps cela va durer ? Qu’est ce que vous faîtes pour corriger le problème ? Quelle alternative me proposez vous ? Comment tout ceci est possible ? Ce sont les réponses que j’attends en tant que citoyen et aussi en tant que professionnel de l’inclusion numérique.

Observatoire de la qualité des démarches en ligne

L’Etat a crée un observatoire de la qualité des démarches en ligne. L’objectif est de déployer des services numériques fonctionnels, faciles d’utilisation et conviviaux. Cet observatoire , crée en juin 2019, est piloté par la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM). Chaque usager peut donner son avis sur la démarche administrative en ligne qu’il vient d’effectuer, accessible grâce à un bouton « Je donne mon avis » proposé en fin de parcours.

C’est une évidence mais pour donner mon avis sur un service, il faut déjà que je sache que le service existe. Ensuite, il faut que je sois en capacité de donner mon avis. Ainsi dans nos activités de médiation numérique nous sommes amenés à faire des démarches à la place des usagers. Comment sont intégrés les avis des usagers n’étant pas en capacité d’accéder aux services ? Quelles sont les actions mises en place pour réduire cette part de non-recours au service ?

Je regarde donc comment la demande de logement social est évaluée. Cette démarche possède une note globale de 6,5 / 10. Dans les critères à améliorer pour cette démarche la DINUM relève d’une part l’accessibilité. Il n’y a pas de déclaration d’accessibilité valide de moins de 3 ans et de surcroît celle -ci n’atteint pas un taux de conformité supérieur à 75% . On devrait obliger les développeurs à effectuer les démarches sans recours à l’internet pour qu’ils comprennent à quel point il s’agit d’un parcours usagers particulièrement difficile.

La DINUM relève également le côté fastidieux de la démarche. J’a du fournir un nombre importants de justificatifs pour la préparer (et en plus j’ai du le faire deux fois….) Je rappelle à toutes fins utiles que les personnes les plus éloignées du numérique (qui sont aussi celles ayant besoin d’un logement social) sont les moins équipées. Encore une fois, c’est aux personnes les plus vulnérables qu’on demande le plus d’efforts !

Par contre, l’intégration de France-Connect est jugée opérationnelle par la DINUM. Le site propose effectivement la possibilité de s’identifier avec France-Connect. A priori cela ne semble pas poser plus de problèmes que ça que les Français ayant un tréma sur leur prénom soient bloqués dans cette utilisation. J’ai cru comprendre qu’il y avait également des problèmes avec les prénoms composés à cause du trait d’union. Je m’interroge vraiment sur la manière dont ce critère est évalué.

Épilogue

L’histoire aurait pu s’arrêter là….Après la validation de mon dossier sur le site dédié (sans m’identifier avec France Connect bien sur et en ne mettant qu’un point à mon prénom), j’ai du remplir des dossiers pour ma demande de logement social. C’était encore pire. L’un m’a envoyé le dossier par courrier postal. L’autre me l’a bien envoyé par mail mais à un format non modifiable. Tant et si bien que j’ai du imprimer le dossier, le remplir, le scanner pour le renvoyer. Mon dossier était composé de pas moins de 17 pièces jointes ! J’ai du m’y prendre à plusieurs fois pour contourner la limite de poids fixée par mon destinataire. J’ai même du changer de boite mail car « protonmail » est mise sur liste noire car très souvent utilisée par les pirates informatiques…

Pour des services publics numériques plus proches, plus efficaces, plus simples, il est peut-être salutaire de changer de méthode en associant réellement l’usager à la conception de vos services. Je conseille aux équipes en charge de ces projets de ce rapprocher d’un médiateur numérique.

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